Mora Asael Baleztena, de 2do. año de Relaciones Públicas (2011) realizó una entrevista a Carolina Doldán, especialista en Comunicación Interna y RSE del Grupo Oxean. Relata cómo implementa las estrategias en las organizaciones que le toca trabajar y explica cómo resuelven problemas básicos de comunicación.
"La comunicación es la forma de comprendernos y crecer", dijo Alberto Rafael
El Director de Cuentas en la Consultora Grupo Oxean, Alberto Rafael, lleva más de quince años en el ámbito de la comunicación interna. Explica su experiencia en el sector, cómo implementa los planes de comunicación y comparte las herramientas que se deben tener en cuenta para tener éxito en la gestión. la estudiante de 2do. año de Relaciones Públicas (2011), Daniela Belarra realizó la entrevista que se expone a continuación.
¿Cuál es su experiencia en la comunicación empresarial?
Más de 16 años y soy socio de una de las empresas de comunicación interna mas grandes y de mayor trayectoria de la Argentina.
La comunicación es la base de las relaciones, ¿Pero cuando hablamos de comunicación interna en una empresa, de qué estamos hablando?
Es lo mismo, es la base de la relación de una empresa. Todo es lo mismo en diferentes escalas. La comunicación es la forma de comprendernos y crecer. Una empresa con mala comunicación interna va a tener muchos conflictos imposibles de resolver por el sencillo motivo que no van a poder ver el problema. Sí van a ver el resultado pero no la raíz del problema. Es algo que resulta muchas veces difícil de comprender porque todos creemos que sabemos comunicar y es falso. Lo que es cierto es que todos comunicamos pero que lo hagamos bien es otro tema.
Una mala comunicación interna puede generar problemas de todo tipo: desde falta de confianza hasta reclamos salariales.
Siendo tantos los medios de comunicación que hoy existen, ¿Cree que la comunicación como el papel prensa ó carteleras siguen siendo útiles? ¿Cuál cree usted que es el medio que mejor comunica a los empleados en la actualidad?
No hay una respuesta única y desde mi punto de vista es un error desde comunicación plantear el tema en estos términos, depende del público y de la estrategia usada. En un público fabril donde cumplen horario y que no tienen acceso a PC, las revistas siguen siendo un gran medio. Las carteleras es otro tema y si son usadas como habitualmente se usan, realmente tienen poca efectividad. Pero bien pensadas dentro de una estrategia general pueden ser un gran apoyo.
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A la hora de pensar en un plan de comunicación ¿Qué es lo primero que hay que tener en cuenta?
Objetivo de la Dirección (si esta no está involucrada de nada sirve el plan)
Objetivo general del negocio
Objetivos de los diferentes clientes internos
Públicos
Canales
¿Cuáles son las herramientas que no pueden faltar para que el desarrollo de la comunicación sea efectivo?
No es tanto un tema de herramientas sino de estrategias. Es clave que la Dirección entienda la importancia de las comunicaciones internas. Tener un buen plan, sencillo pero bien dirigido. Y lo más importante es que los altos mandos y los medios estén involucrados y hagan el cascadeo de la información. Comunicaciones internas no puede ser un área, es cada uno de los que forman la empresa, empezando obviamente por los Directores. El área de comunicación interna debe ser el facilitador de las comunicaciones internas ayudando a que estas ocurran correctamente siguiendo el eje definido para el año, por eso no hay una herramienta clave, lo que hay es un pensamiento comunicacional correcto.
¿Siempre es necesario realizar una encuesta de clima con los empleados? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de este método de recolección de información?
Es importante para ver que pasa a nivel clima en la empresa. Todo relevamiento que nos permita saber que pasa y que piensan los colaboradores es importante porque nos da la realidad más allá de nuestra percepción.
Pero siempre tenemos que ser críticos y saber las limitaciones de los diferentes medios de relevamiento y como están hechos. Encuestas de clima hay muchas y de muchas maneras.
¿Cómo se lanza el plan de comunicación en una empresa? ¿Quiénes deben estar preparados para responder las preguntas de los empleados respecto a la comunicación empleada?
De nuevo depende de la empresa, de la estructura y de su idiosincrasia, no es lo mismo una empresa verticalista que una 2.0. Pero para generalizar (y cometiendo un error en esto) lo primero es presentarlo a la mesa directiva y luego a los gerentes y no más..
¿De qué manera es posible medir el éxito del plan de comunicación interna? ¿El rumor suele ser utilizado con ese beneficio?
El rumor nunca es bueno porque no es algo que sea planificado (salvo que la empresa tenga una madurez comunicacional grande y también domine esta variable).
Para medirlo lo mejor es ver respuesta de la acción (ejemplo en tema de seguridad con mejoras de las variables) o a través de encuestas y mediciones durante y posteriores a la acción.
¿Es necesario contar con una dirección o departamento de comunicación interna dentro la empresa para que ésta pueda llevarse a cabo? ¿Puede estar formada por empleados de diferentes departamentos que trabajen en conjunto?
Es absolutamente necesario que haya un área destinada, es, para darte un ejemplo, como si una empresa se preguntase si hace falta un área de marketing o de RRHH. En 5 años verás que es así. Igual que nadie cuestiona que exista un área de RRHH (hace 10 años era el área de liquidación de sueldos) y 5 años nadie cuestionará la existencia del área de CCII.
¿Es importante planear una estrategia de comunicación que contemple posibles problemas futuros? ¿Esto puede servir para modificar dificultades antes de que se presenten los problemas?
Si claro. Es como el plan de marketing o de RRHH. Uno planifica sobre lo que tiene como pautas y debe haber etapas de retroalimentación del plan para corregir.
¿La comunicación interna suele tratar sobre temas sólo informativos de la empresa o puede tratar sobre otros? ¿Qué otros temas pueden incluirse?
La comunicación interna NO DEBE SER SOLO INFORMATIVA, DEBE SER ESTRATEGICA.
Porque si no vamos a caer en meros transmisores de la información y nuestro rol puede tener un valor agregado muchísimo mayor, aportando a mejorar la performance y reforzando los objetivos de la empresa.
¿Que piensa usted sobre la comunicación interna en las empresas y como cree que se proyecta esta estrategia de comunicación con las redes sociales y los nuevos medios de comunicación?
El futuro de la comunicación interna en Argentina es brillante y tiene mucho camino por recorrer. Está creciendo mucho y los profesionales del área son cada vez más capaces. Hay muchos estadios diferentes. Empresas como Unilever o Telefónica tiene un nivel de madurez a nivel comunicación interna muy grande. Después hay una masa de empresas grandes que están muy bien, con áreas destinadas y presupuestos propios asignados muy establecidas. Tenemos un tercer escalón que están empezando con el tema y otra masa (sobre todo pymes) que no comenzaron.
Los medios 2.0 realmente no son para todas las empresas y en general deben recorrer un camino previo a entrar en estos canales. Si hay que tenerlos en cuenta pero requiere que la empresa tenga una cierta identidad 2.0, porque imaginate a una empresa verticalista cuyo número uno no acepta las críticas que de pronto le propongamos que haga un blog abierto para escuchar la opinión de los empleados…no va a funcionar."CI: alinear a los empleados con la estrategia del negocio"
Dijo María de la Paz Fernández, periodista por la Pontificia Universidad Católica Argentina Santa María de los Buenos Aires, en una entrevista que le realizó la estudiante de 2do.año (2011) de Relaciones Públicas, Daniela Belarra. Actualmente trabaja en Aduriz Escritura en Atención de grandes cuentas. Redacción y edición de contenidos para medios de comunicación corporativa.Sus especialidades son: Comunicación interna y externa. Branding. Marketing online. Redes sociales. Presentaciones interactivas. Google Analytics. POP. Avisos. Videos. A continuación la entrevista:
1. ¿Cuáles son las ventajas de contar con un plan de comunicación interna?
Los planes de comunicación interna cumplen muchos objetivos. Los más importantes son alinear a los empleados con la estrategia del negocio, mantenerlos informados y motivados. Así es posible construir la identidad corporativa puertas adentro (aunque esto también repercute en la imagen de marca).
2. ¿Contar con un plan de comunicación interna en las empresas marca una diferencia con aquellas que no la poseen?
Por supuesto. Puede ser una herramienta para comunicar objetivos y generar mejor clima de trabajo, entre otras cosas.
3. ¿Qué problemas se pueden prevenir con un plan de comunicación?
Al informar, evitás en gran medida el radiopasillo. Las medidas de seguridad muchas veces también se comunican dentro de los planes de comunicación, se comunica a los colaboradores la forma esperada de comportamiento en situaciones de crisis. Depende de las campañas en las que hagas foco.
4. ¿Cuáles cree que son las herramientas más efectivas? ¿Cuál es la más aceptada por las empresas?
Intranet y mensajes digitales son muy efectivos cuando todos los empleados tienen acceso a una pc. En las empresas que tienen plantas de producción muchas veces se usan carteleras con afiches, flyers, videos, etc.
5. En caso de implementar esta estrategia en una empresa con mucha antigüedad ¿cuál es la mejor manera de gestionar el cambio?
Depende de cada empresa. Lo primero que hacemos con nuestros clientes es revisar los objetivos del plan de comunicación.
6. ¿Planear este cambio lleva un trabajo más profundo con los empleados?
Los cambios de cultura requieren campañas especiales y los resultados se ven en el largo plazo.
7. ¿Es importante contar siempre con un plan de comunicación interna?
sí
8. Formando usted parte de una consultora ¿Qué información es fundamental obtener de las empresas para armar un plan de comunicación?
Sus objetivos, historial de acciones anteriores que hayan realizado, toda información que sirva para conocer la cultura de la empresa. Un buen brief es fundamental.
9. ¿Qué ventajas tiene ser la empresa prestadora de servicios de comunicación?
Es una pregunta un poco amplia. Al ser prestador de servicios a diferentes clientes, de distintas industrias, encontrás gran variedad en el trabajo. Públicos diferentes. La interrelación con la gente es muy amplia.
10. ¿Cuándo considera usted que la comunicación interna deja de cumplir su función?
Cuando no llega al público. Si hacés una revista que nadie lee o compartís información que la gente no incorpora a su rutina, algo está fallando. Lo importante de comunicar es que alguien del otro lado responda (con un comentario, con un comportamiento, etc.)
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